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2018年02月25日 星期日

优质服务沁人心 家园文化芳满城

发布时间:2016-06-02发布人:网站管理员来源:福建省银行协会

工商银行福清支行营业室

2014年10月,工行福清支行营业室以全省第一的成绩被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,然而,我和我的团队并没有因此而停下追求卓越服务质量的脚步,而是向更高的目标迈进,在2015年的3月,正式启动争创“百佳示范单位”的工作,多措并举,狠抓细节,有效推动创建工作的开展。

一、高度重视,细化分工,掌控创建进度。为了推动“百佳”创建工作的有序顺利进行,我们成立了文档组、大堂组、录像组、现场组、外联组、硬件组和创建工作室七个小组,将10个板块、200个项目分解到组,落实到人,分片包干,以倒计时的方式快速推进。在创建的三个多月时间里,各小组的成员都按照既定的分工,各司其职、通力合作,保质保量完成各阶段的序时目标任务,无论是在硬件环境还是软件实力方面都有了大幅度的提升。

二、改造环境,实现转型,提升客户体验度。为了给客户营造更加温馨、舒适的服务环境,带给客户全新的互联网金融服务体验,我们对旧的硬件设施进行了改造,实现了由传统网点向智能化网点的转型。如将传统的自助设备升级为提供七大类100多项金融服务的智能终端,触摸式、友好化的界面,让客户自主选择所要办理的非现金业务,可以全程通过影像识别、证件读取、电子签名等步骤来完成。另一方面,我们紧跟“互联网+”时代步伐,在大厅新增了互联网金融服务体验区,客户可以通过扫描墙上的二维码,下载工行互联网金融三大平台的APP,通过扫描显示器上的商品二维码进行融e购线下体验,动动手指,好的商品就会自动送货上门,有效提升了客户对互联网金融服务的体验度和认可度,受到客户的一致好评。

三、扎根地方,创建文化,增强服务软实力。工行福清支行营业室扎根福清,紧紧抓住其“侨乡”文化特色,创建和培养了赋有自身特点的“家园式”服务文化。以家之序,家之教,家之礼,不断提升服务品质,以家之责,家之诚,家之搏,全力打造精品团队。高起点定位发展目标,打造“客户如家人,员工如家人”的家园文化。

1、家之序:奠定优质服务基础。“唯其有序,方能安稳,唯其安稳,方能和谐”。为了高效率,高质量的服务客户,我们建立健全了国际业务、对公业务,个人业务,自助服务等各领域的操作细节,规范化服务客户;根据不断变化的社会形势及时完善内控制度,防范各类风险,确保客户资金安全。多领域,多渠道,全覆盖的规章制度,不仅让员工有章可循,有据可依,也切实保障了客户的权益,为提升服务质量奠定了基础。

2、家之教:提升优质服务水平。工行福清支行营业室有着它既严格又人性化的“家教”,将员工当成自己的孩子一样教育栽培。通过每天晨会,每周例会,每月分析会,采取集中学习和自我学习相结合的方式,将最新的业务知识,操作流程,内控管理等内容,在全体员工中进行传播和讨论,帮助员工及时掌握新知识,提升新技能。同时,还十分重视培养员工的阳光心态,定期举办各类休闲文体活动,设置了员工休息室,健身房,为员工提供了工作之余放松身心、劳逸结合的场所。因此,工行福清支行营业室员工的高素质不仅体现在业务上,更体现在心态上,用阳光般的心态为客户提供“家园式”的亲情优质服务。正是在这样的家教培养下,我们在支行举办的各类技能比赛和竞聘活动中表现优异,仅2014年,就向支行输送了4位管理人才。

3、家之礼:升华优质服务内涵。我们始终坚持做到“来有迎声、赞有谢声、问有答声、错有歉声、走有送声”的五声服务,而临柜服务“六步法”的实施,更是让员工实现了在为客户办好业务的同时,更为客户的财富增值提供机会,得到了客户一致的好评。工行福清支行营业室人性化的布局,智能化的设备,文明规范的用语,亲切真诚的微笑,无不让每一位前往网点办理业务的客户有“宾至如归”的感觉,就如同在自己家里一样舒适温馨,真正享受到“客户如家人”般的亲情优质服务。

4、家之责:延伸优质服务范围。作为金融服务窗口,我们在做好本职工作的同时,一直以践行社会责任为己任,服务社会民生,助推地方发展,不断延伸优质服务范围。为了服务好特殊客户,网点配备了便民箱、轮椅、婴儿车和盲道等便民设施,开设了弹性窗口、绿色通道,配备了英语、日语和手语专员,为有特殊需求的客户提供便利,必要时,还延伸终端提供上门服务,真正将“家园式”的优质服务落到实处。我们还利用业余时间,积极参与无偿献血,慰问儿童福利院和贫困家庭等公益活动。

5、家之诚:彰显优质服务底蕴。我们始终秉承诚实守信的理念,坚持诚信经营。通过在网点滚动播出各类风险提示、防诈骗知识,帮助客户提高自我保护意识;通过全员防堵机制,全面落实“三问,四提示”制度,切实保障客户资金安全;通过举办假币识别、防范电话短信诈骗等活动,为广大市民普及相关金融知识。

6、家之搏:夯实优质服务动力。工行福清支行营业室扎根福清,不断汲取这一方水土的养分,继承和发扬了福清人的“拼搏精神”。折射到日常的工作中,体现的就是对业务的精益求精,对市场拓展的奋勇力争。我们采取走出去,请进来的方式,经常联合当地大型商场、酒店,开展各类活动,内修外联,真正做到了让惠于客户。服务创造价值,2014年,被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号,被中国银监会授予“全国银行业‘雷锋岗’”称号,被工总行授予的“客户最满意网点”称号。被福建省妇联及省分行授予“巾帼文明岗”荣誉称号。2015年被中国银行业协会授予“中国银行业文明规范服务百佳示范单位” 荣誉称号。

争创“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号,是我们追求卓越服务的新起点,我们将以一流的硬件环境,一流的员工素质,一流的服务标准,继续倾力服务客户,全力奉献社会,努力打造一流服务品牌,展现一流行业形象。

 

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