首页 关于协会 会员信息 行业自律 行业维权 培训教育 消费者权益保护 专题专栏
2018年07月23日 星期一

雄狮壮志创佳绩 规范服务献真情

发布时间:2016-06-02发布人:网站管理员来源:福建省银行协会

 

农行石狮市支行营业部

在中国休闲服装名城福建石狮市,八七路是一条标杆街道,也是石狮市的“金融街”,有大小银行网点十几家,而坐落在八七路的农行石狮市支行营业部,则是一家由始至终为客户提供“五心”服务的银行。借着评选文明规范服务星级网点的契机,对照着《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》的十个模块,我们意识到,原来自己就是一直按着星级网点的标准在为广大客户提供服务。所以,整个评选过程下来,我们整个团队最深刻的体会就是,星级服务,并不是为了创建而创建,而应该是融入到平时的客户服务当中,是水到渠成的。

先后获得全国“巾帼文明岗”、农总行“平安农行”、“文明建设先进单位”、“学雷锋银行”等荣誉称号,也是我们星级服务的日常体现。

一、树争先之志,队伍建设筑根基

星级网点创建从准备工作开始,就受到领导的重视和同事们的支持,支行领导主持召开“星级网点”创建启动会,并对创建工作进行讲解和部署。我们营业部主任为切实做好“星级网点”创建工作,对工作进行分工,保证全体同事参与创建工作。在创建过程中,支行领导多次通过与营业部同事碰头会、动员会,对创建工作进行实时督导、实时指导与跟进。

有了领导的重视,提高了对创建工作的认识,营业部的同事们更加积极主动地学习《银行业文明服务公约》、《中国农业银行营业网点规范化服务标准》等文件,让优质文明服务思想深入我们的内心,成为每一位同事的自觉行为。一个个的“服务明星”、“优秀员工”都是对同事们辛劳付出的最好回报。

优秀的团队,是文明服务的根本。在平时的工作生活中,我们支行营业部就很注重团队的建设,比如积极组织员工参与支行组织的素质拓展项目,支行组织的拔河比赛、登山运动等等,对员工进行必要的情绪管理、减压训练、沟通技巧等培训,保护员工身心健康,在轻松愉悦的氛围中增强团队的凝聚力。这种氛围转而影响了同事们的工作积极性,我们营业部一直以来都人才辈出,先后有13名优秀员工被充实到二级支行行长、副经理、运营主管等管理岗位;有7名优秀员工被提拔到三级主管、大堂经理等重要岗位;有20多人次获省市级先进个人。

二、优环境之美,打造氛围塑形象

营业部按照农总行“财富网点”的装修模式,落实“绿色行动计划”,逐步推行客户分类、服务分区、管理分层、业务分流,业务操作分工精细化。在自助设备、智能服务设备这一块也较为齐全,利于大堂人员及时准确引导客户在自助区、智能服务区办理,利于我们劳动组合的优化、方便营销。因此,当时对照着《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》的十个模块自查评分的时候,我们是很自信地在环境管理、服务功能、大堂管理等几个模块给自己评了个满分!但同时我们也发现了自己的问题所在,虽然营业部一直都在践行保护消费者的权益,但由于之前旧网点的环境限制,在硬件设施上有点儿跟不上,显得心有余而力不足,但迁至八七路上,宽敞明亮的营业大厅便弥补了这个缺憾,楼上楼下我们建起了公众教育区,配备了充足数量的公众教育、金融知识普及读物。定期适时地组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动。以期建立健全公众教育服务长效机制,持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。除此之外,哺乳室、儿童游戏活动区等也是营业部的一大亮点。

三、谋服务之策,建章立制促发展

我们营业部始终坚持以制度抓队伍,根据支行《两个标准考核实施细则》、首问责任制、一次性告知制等多项内部工作管理制度建立网点制度。推行综合柜员制服务,缩短顾客等候时间;根据客户流量合理安排工作时间,设置弹性窗口;推行专职大堂经理制,提供零距离个性化服务。意识上重视,行为上规范,在操作分工日渐精细化的大背景下,营业部的同事们对我最大的触动是,我们仍能保持高度的责任心,为了给客户更好的服务体验,认真去学习各项业务,认真落实“首问责任制”,给客户提供准确的解决办法,热情的服务,专业的精神,因此,我们经受住了来自各个方面的服务监测,赢得了各个部门同事和客户的一致好评!

四、履大行之责,提升形象创文明

营业部是石狮市支行的业务大口和重要窗口,在日常的工作生活中,营业部就注重加强文明建设:每年的3月份,都开展了丰富多彩的学雷锋活动;关爱老人、小孩,社会各阶层,开展社会志愿服务、便民惠民活动;响应市里的号召,组织员工积极参与义务献血、创建文明城市等活动。

但因为我们银行经营的对象不是普通商品,而是货币、资金,各种形式的诈骗也都盯上了银行的客户,为了维护客户的权益,除了前面提到的建设了公众教育服务区,建立健全了公众教育服务长效机制,持续提高了消费者识别和防范金融风险的能力。在日常的工作中,我们营业部的同事始终保持着职业的敏感性,也借由方便的微信平台和石狮市公安局建立了“警农快速协作群”,多年来,营业部的同事们成功堵截了多起诈骗案件,为客户挽回资金损失上百万元。

 五、聚全员之力,倾情服务客户赞

“梅花香自苦寒来”,多年来,我们营业部紧紧围绕“星级网点”创建目标,规范服务献真情,开拓进取促经营,经营规模五年翻了一番,是我行经营规模大、资产质量高、经营效益好、发展后劲足的金融先进单位。

石狮市支行营业部被评为“五星级网点”,是对我们经营和服务的肯定和褒奖,服务无止境,我们营业部将继续发扬“狮子”般坚忍不拔的意志和闽南人“爱拼才会赢”的拼搏精神,再接再厉,不断探索,不断完善,以更出彩的服务,更优异的业绩回馈客户和社会,树立农业银行良好的社会形象。

 

地址:福州市湖东路190号中银大厦19层 邮编:350003

电话:0591-87876732 传真:0591-87839676 E-mail:fj-ba@fj-ba.com

闽ICP备09036301号 您是第6687002位访客

友情链接:状元彩票  金誉彩票  大无限彩票  大无限彩票官网  金誉彩票平台  

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!