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2018年02月25日 星期日

“五星”路上的一抹建行蓝

发布时间:2016-06-02发布人:网站管理员来源:福建省银行协会

 

建设银行福清分行营业室

“开拓创新、先行先试”的改革魄力,“漂洋过海、敢拼会赢”的奋斗精神,这是全国著名侨乡、百强县——福清的象征。福清位于福建东南沿海之滨,在“21世纪海上丝绸之路”、“福州新区”等重大战略中发挥着桥头堡作用,而建设银行福清分行营业室正是坐落于此。

传承了这块风水宝地的精神,迎来了国家政策支持的重大机遇,建设银行福清分行营业室在2015年评上了中国银行业文明规范五星级营业网点,是建设银行福建省分行新晋的四家“五星网点”之一。这些来之不易的成绩与荣誉,归功于营业室千锤百炼的三把利器:创新服务模式、赶超服务标准和培育服务文化。

创新服务模式,“五星”品牌崭露头角

面对当地日趋白热化的同业竞争和系统内日益严峻的考核排名,建设银行福清分行营业室率先提出创建“五星网点”要先创新服务模式,同时响应建行福建省分行“综合性、多功能、集约化、创新银行、智慧银行”转型发展要求,赋予网点新的生命。

一是“丝路”引领,整合资源,助推服务。“丝路空间”是建行福建省分行提出的有福建特色的新战略,从线下到线上,从三综合转型到国际化、多元化升级,充分体现“整合就是力量”。营业室把“丝路空间”同自身经营环境相结合,把外汇、投资移民及私享联联业务、三楼私人银行部的黄金及红木分期业务整合在一起,建设上包括六大配置,智能银行+在线金融+善融商务+发卡机及配套+跨境电商或旅游公司+大堂经理,充分展现我行产品链条。同时在一楼设置了“百姓空间”,以便民服务为抓手,围绕“衣食住行”,针对性引导客户上善融商务购物,自助办理车辆违规查询缴款、自助办理民生类项目缴费等业务,实现“客户一点接入,全行共同服务”的目标。

二是优化流程,快速响应,消灭盲区。营业室对柜员、大堂经理、产品经理、客户经理等岗位进行职责划分和行为规范管理,加强大堂经理配备、培训,切实做到解答咨询正确、引导分流及时、营销服务到位,实现了客户交接相互呼应、常见业务在线智能处理、复杂业务由大堂协助配合的“无盲区”服务模式。

三是走出去,迎进来,拉近服务距离。营业室综合营销团队通过“社区金融”、“园区金融”、“校园金融”、“乡村金融”等创新服务活动,传播服务理念,扩大服务受众,输出服务便利。此外,该支行有针对性地举办各类讲座和联谊活动,致力于送知识、送信息、送服务于广大群众。

赶超服务标准,团队服务能力全面推进

参与中国银行业文明规范五星级营业网点的评选,在建设银行福清分行营业室主任陈月云看来,是一次历练提升的契机。营业室组织召开创建工作动员大会,形成工作要求上的共识——深知“五星”标准的定位,但以超过“五星”的标准践行!

一是全员高度参与,提升软硬实力。200条《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》,大到优化内部组织框架、制定管理办法,小到摆放营业场所物品、清理污渍,营业室全体人员高度融入创建过程,热烈地讨论创建方案,研究改进措施。同时,通过“两个会议”、“两个检查”——周例会的“五星”环节、晨会的“五星”献策、业务繁忙之余的服务现场、非现场检查,推敲细节、改善不足,全面提升软硬实力。

二是打造学习型组织,组建高附加值团队。通过研讨磋商,营业室构建了独特的“一个机制两个要点”模型。一个机制即定期轮岗机制,对公对私交易核算岗位之间、核算与营销岗位之间应进行岗位轮换,通过轮岗提升人员的综合服务能力。两个要点分别为:以坚持推进三综合的国际化转型为要点,通过公私、层级联动,零售业务与国际业务联动,进而有针对性的开展家族信托、定期存款、境外融资和投资等多项业务,提升服务附加值;以坚持提升团队的专业水平为要点,考虑岗位特性合理地设立了3个营销小组,指定三名小组长,9个产品专管员负责各自管辖产品的日常营销指导工作,营造比、学、赶、超的良好营销氛围。通过专业书刊、学习小组、微信学习群等形式提升员工对金融政策、同业动态的分析能力,这是提供高附加值服务的保障。

三是完善激励机制,推动典型示范。营业室设立了“精神墙”,把对员工的各项激励、表扬包括文明服务、贴心营销、合规能手、服务明星等集中展示出来,让员工的每一份进步与成长都让全体成员关注到,从而以成就感驱动服务,激励员工向上拼搏的意识,充分调动员工积极性。 

培育服务文化,企业文化与社会责任并行

      以“超越客户预期”为服务的核心,培育服务品牌,努力使建行成为客户心中的服务最好的银行,为客户提供更好更好服务,为社会承担全面的企业公民责任,是“五星”路上这一抹建行蓝的使命。建设银行福清分行营业室建设银行福清分行营业室平均每月承担的司法协助业务高达一、两百笔,所有涉及司法协助的材料在大堂就进行整理审核,并第一时间处理。在无数次的互相合作中,服务质量得到福清公、检、法及其他单位的高度认可。而这也仅仅是服务工作的一个缩影,为老弱群体提供的上门服务,为部队提供的军民友好拓展活动,为学校、企业开展金融知识普及讲座,无一不体现他们的“五星”风范。

千里之行,始于足下。立足服务,从我做起,从小事做起,从身边做起,“五星网点”并非这抹建行蓝的终点,而是一个全新的起点。

地址:福州市湖东路190号中银大厦19层 邮编:350003

电话:0591-87876732 传真:0591-87839676 E-mail:fj-ba@fj-ba.com

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